Mehrsprachiger Kundensupport: Ein wichtiger Leitfaden

Was ist mehrsprachiger Kundensupport?

Mehrsprachiger Kundensupport bedeutet, dass Sie alle Ihre internationalen Kunden in ihrer Landessprache unterstützen. Dies ist Teil des Kundenerlebnisses und eine Lokalisierungsstrategie bei der Erschließung neuer Märkte. So können Kunden unabhängig von ihrer Muttersprache das Beste aus Ihren Produkten und Dienstleistungen herausholen. Durch den Abbau von Sprachbarrieren werden Kunden ermutigt, sich bei allen Fragen an den Support zu wenden und mit ihm zu kommunizieren.

Unternehmen auf der ganzen Welt bewältigen mehrsprachigen Kundensupport mit:

• Einstellung lokaler Vertreter in den von ihnen bedienten Märkten.
• Stellen Sie Mitarbeiter ein, die mehrere Sprachen fließend beherrschen.
• Verwenden Sie Übersetzungssoftware wie maschinelle Übersetzung.
• Partnerschaften mit Sprachdienstleistern, die beim Kundensupport helfen können.

Die Unterstützung Ihrer weltweiten Kunden vor, während und nach der Konvertierung ist ein wichtiger Schritt beim Aufbau eines treuen Kundenstamms. Mehrsprachiger Kundensupport sorgt dafür, dass jeder Kunde unabhängig von seiner Sprache das gleiche Erlebnis hat.

Warum mehrsprachiger Kundensupport wichtig ist

Die Zeiten, in denen Sie nur mit lokalen Marken konkurrierten, sind lange vorbei. Die Konkurrenz ist hart und nur einen Klick entfernt. Wenn Sie keinen mehrsprachigen Support bieten, werden potenzielle Kunden nach einem alternativen Produkt oder Service suchen. Zumindest, wenn Sie auf globaler Ebene tätig sind. Laut dem HBR-Bericht: 

• Neun von zehn Internetnutzern bevorzugen eine Website in ihrer Muttersprache.
• Fast jeder fünfte Europäer surft nie in einer anderen Sprache als seiner eigenen.
• 42 % der europäischen Verbraucher kaufen nie etwas in anderen Sprachen.
• 72,4 % der Verbraucher gaben an, dass sie eher ein Produkt kaufen würden, wenn die Informationen in ihrer Sprache verfügbar wären.
• 56,2 % der Verbraucher erachten Informationen in der Landessprache als wichtiger als den Preis.

Vorteile eines mehrsprachigen Kundensupports

Wussten Sie, dass mangelhafter Kundendienst einer der Hauptgründe dafür ist, dass Kunden nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen, selbst wenn ihnen das Angebot gefällt? Laut einem Salesforce-Bericht kaufen 47 % der Kunden nicht mehr bei einem Unternehmen mit unterdurchschnittlichem Kundendienst. Um eine negative Erfahrung auszugleichen, sind 12 positive Kundenerfahrungen erforderlich ( „Kunden verstehen“ ).

Bei richtiger Umsetzung bietet mehrsprachiger Kundensupport Unternehmen zahlreiche Vorteile, beispielsweise:

• Bauen Sie Vertrauen und Loyalität auf – Kommunikation in der Landessprache führt zu einer erhöhten Markentreue.
• Halten Sie mehr Kunden – laut Huffpost kostet es 6-7 Mal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.
• Erfolgreicher in neue Märkte expandieren - Kommunikation ist der Schlüssel zur Etablierung in einem neuen Markt. Der Abbau von Sprachbarrieren hilft dabei, eine Verbindung zum lokalen Publikum herzustellen.
• Gewinnen Sie neue Kunden – Erweitern Sie Ihre Zielgruppe, indem Sie auch Personen erreichen, die keine Fremdsprache sprechen.
• Steigern Sie die Bekanntheit Ihrer Marke – wenn Kunden das Gefühl haben, verstanden zu werden, wird sich Ihre Bekanntheit durch Mundpropaganda verbreiten. Sie werden ihre Erfahrungen auch in den sozialen Medien teilen und wahrscheinlich zu treuen Kunden werden.

Bereitstellung eines mehrsprachigen Kundensupports

Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein Unternehmen mehrsprachigen Kundensupport bereitstellen kann. Einige der am häufigsten eingesetzten Strategien sind:

• Outsourcing von Sprachexperten.
• Anpassung der Betriebszeiten an verschiedene Zeitzonen.
• Bereitstellung eines mehrsprachigen Chatfensters.
• Bietet telefonischen Support an.
• Erstellen einer mehrsprachigen Wissensdatenbank.
• Unterstützt mehrsprachige Sprachsuche.

Outsourcing von Sprachexperten

Die Zusammenarbeit mit einem Team von Sprachspezialisten ist der traditionellste Weg, Ihre Geschäftstätigkeit auf verschiedene Sprachen auszuweiten. Eine effektive Möglichkeit, mehrsprachigen Kundensupport bereitzustellen, besteht darin , Kundenbetreuer in der jeweiligen Landessprache einzustellen.. 

Die Zusammenarbeit mit Sprachspezialisten über Grenzen hinweg bietet mehr Vorteile als nur das Verstehen und Sprechen der Fremdsprache. Durch ihre physische Präsenz auf dem Markt vermitteln sie auch Einblicke und Erkenntnisse über die Kultur. Wenn Sie Ihre Kunden vollständig verstehen, können Sie einen besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Service bieten.

Eine weitere Möglichkeit, Sprachexperten auszulagern, ist die Zusammenarbeit mit einem herkömmlichen Sprachdienstleister . Einige LSPs sind auf Sprachunterstützung spezialisiert und bieten Ihnen eine starke Unterstützung in den Märkten, die Sie erschließen möchten.

Passen Sie die Betriebszeiten an verschiedene Zeitzonen an

Eine gute Methode zur Verbesserung des Kundensupports besteht darin, die Geschäftszeiten an unterschiedliche Zeitzonen anzupassen. Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen in Europa betreiben, besteht ein Zeitunterschied von 8 Stunden zur Ostküste der USA. US-Kunden können Sie dann nur am frühen Morgen und nicht tagsüber erreichen, da Sie dann bereits geschlossen haben. Dasselbe gilt für US-Unternehmen, nur andersherum. Europäische Kunden können Sie dann nur abends erreichen.

Dies kann zu viel Frust führen, insbesondere wenn Ihr Kundensupport mit der Bearbeitung vieler Tickets beschäftigt ist. Durch die Anpassung Ihrer Geschäftszeiten können die Kunden Sie während des gesamten Arbeitstages erreichen. Ein Zeitfenster von 8 Stunden ermöglicht es ihnen, ihre Zeit besser zu organisieren und sich nicht extra auf das Gespräch mit dem Kundensupport zu konzentrieren.

Stellen Sie ein mehrsprachiges Chatfenster bereit

Über das Chatfenster können Kunden auf das Supportteam zugreifen, ohne Ihre Website verlassen zu müssen. Ein Chatfenster ist ein Widget in der unteren Ecke der Website. Wenn Sie Ihrer Website ein Chat-Widget hinzufügen, verbessert dies die Benutzerinteraktion, macht Ihre Website lebendiger und hilft Ihnen beim Aufbau einer Community. Ein Chatfenster ist ein großartiges Tool zur Verbesserung der Kundenerfahrung, da Sie in Echtzeit mit Kunden kommunizieren können.

Viele Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und erstellen einen Chatbot . Chatbot + Echtzeitübersetzung ermöglicht es Benutzern, sofort Antworten in ihrer Sprache zu erhalten. Moderne maschinelle Übersetzung verwendet neuronale Netzwerke, um genauere Übersetzungen zu liefern, und wird ständig verbessert. Sie können einen Chatbot erstellen, indem Sie Ihre Website mit einer MT-API integrieren oder eine Plattform verwenden, die integrierte Übersetzungsfunktionen bietet.

Ein Chatbot ist ein praktischer Assistent, der Ihrem Team Stress erspart. Indem Sie Ihre Chatbot-Skripte in verschiedene Sprachen übersetzen, können Sie mehr Kunden unterstützen und gleichzeitig ihren potenziellen Bedarf an Live-Support ermitteln.

Bieten Sie telefonischen Support an

Wenn Ihre Kunden schnell etwas reparieren lassen müssen, geht nichts über den klassischen Support am Telefon. Untersuchungen zeigen, dass Kunden Unternehmen schätzen, die ihre Zeit respektieren und ihre Probleme effizient lösen können. Der Hauptvorteil des mehrsprachigen Kundensupports am Telefon ist Erreichbarkeit und Effizienz. Kunden können direkt mit dem Mitarbeiter Kontakt aufnehmen, der die gleiche Sprache spricht wie sie.

Das interne Sprachenzentrum ist sehr hilfreich, insbesondere wenn Sie rund um die Uhr Support anbieten möchten. Unternehmen lagern ihren telefonischen Support daher aus, indem sie mit Contact Centern zusammenarbeiten.

Erstellen Sie eine mehrsprachige Wissensdatenbank

Ein Bericht von Aspect Software ergab, dass 73 % aller Kunden die Möglichkeit haben möchten, Produkt-/Serviceprobleme selbst zu lösen, bevor sie sich an den Kundendienst wenden. 91 % der Kunden geben an, dass sie zur Lösung von Problemen eine Wissensdatenbank verwenden würden, wenn dies ihren Anforderungen entspräche.

Wie Sie sehen, ist die Erstellung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank wertvoll, unabhängig davon, welche anderen Kundendienste Sie bereits anbieten. Eine umfassende Wissensdatenbank umfasst:

• Anleitungen
• Häufig gestellte Fragen
• Hilfedokumentation
• Gemeinschaftsforum

Die Einrichtung eines umfassenden Ressourcencenters ist zwar zeitintensiv, zahlt sich aber auf lange Sicht aus. Kunden können ihre Probleme lösen und Ihrem Supportteam viel Zeit verschaffen. Das Supportteam kann sich somit mehr der Lösung komplexer Probleme widmen.

Beim Erstellen einer mehrsprachigen Wissensdatenbank sind qualitativ hochwertige Übersetzungen von entscheidender Bedeutung. Nur mit präzisen und leicht verständlichen Ressourcen können Benutzer Probleme selbst lösen.

Unterstützt mehrsprachige Sprachsuche

Laut Search Engine Watch verwenden mehr als 23 % der amerikanischen Haushalte digitale Assistenten und fast 27 % der Menschen führen Sprachsuchen durch. Da immer mehr Menschen Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Home verwenden, sollten Sie Ihren Kundensupport für mehrsprachige Sprachsuchen optimieren. Um Ihre Sprachsuche einzurichten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Inhalt für die Sprachsuche in allen unterstützten Sprachen richtig getaggt und formatiert ist.

So kann maschinelle Übersetzung Ihren mehrsprachigen Kundensupport verbessern

Mehrsprachiger Kundensupport ist eine bewährte Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Aber rund um die Uhr Live-Kundensupport in mehr als einer Sprache anzubieten, ist keine praktikable Lösung. Wenn Sie kein global agierendes Unternehmen mit hohem Kundenverkehr sind, sind die Kosten einfach zu hoch, um sich zu lohnen.

Eine großartige Alternative ist die Verwendung maschineller Übersetzung (MT). MT hilft Ihnen, Ihren Kundensupport zu verbessern, indem es Übersetzungskosten und -zeit reduziert. Obwohl keine menschliche Übersetzung verwendet wird, führen Fortschritte bei der neuronalen maschinellen Übersetzung zu hochpräzisen Übersetzungsergebnissen. Sie können damit alle Ihre Kundensupportinhalte, Chatbot-Skripte, Marketingmaterialien und andere Assets sofort übersetzen.

Um näher darauf einzugehen, wie MT Ihnen bei der Verbesserung Ihres Kundensupports helfen kann, finden Sie hier eine Aufschlüsselung aller Vorteile:

• Maschinelle Übersetzung erhöht Geschwindigkeit und Produktivität, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.
• Der Einsatz von maschineller Übersetzung führt zu erheblichen Kosteneinsparungen, selbst wenn Ihr Unternehmen wächst. Für zusätzliche Übersetzungsanfragen ist kein echter menschlicher Übersetzer erforderlich, da alles auf Technologie basiert.
• Kunden können einfache Probleme mithilfe eines Chatbots oder einer lokalisierten Wissensdatenbank auf Ihrer Website lösen. Ihr Kundensupport kann sich so auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren.
• Wenn Ihre Kunden MT verwenden, werden die Daten in die Technologie eingespeist und die Sprachdatenbank erweitert. Dies führt im Laufe der Zeit zu verbesserten Übersetzungsergebnissen.

Abschluss

Wie Sie in diesem Artikel erfahren haben, spielt der Kundensupport eine entscheidende Rolle bei der Schaffung eines erstklassigen Kundenerlebnisses. Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, müssen Sie Ihrer Zielgruppe mehrsprachigen Kundensupport anbieten, wenn Sie über die Grenzen hinaus expandieren möchten.

Lassen Sie uns die Bedeutung eines mehrsprachigen Kundensupports anhand einiger der oben genannten Fakten noch einmal in Erinnerung rufen:

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• Neun von zehn Internetnutzern bevorzugen eine Website in ihrer Muttersprache.
• Fast jeder fünfte Europäer surft nie in einer anderen Sprache als seiner eigenen.
• 42 % der europäischen Verbraucher kaufen nie etwas in anderen Sprachen.
• 72,4 % der Verbraucher gaben an, dass sie eher ein Produkt kaufen würden, wenn die Informationen in ihrer Sprache verfügbar wären.
• 56,2 % der Verbraucher erachten Informationen in der Landessprache als wichtiger als den Preis.

Wenn Sie mehrsprachigen Kundensupport in Ihre Geschäftsstrategie aufnehmen, können Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und zu einem führenden globalen Player werden. Durch die Umsetzung bewährter Übersetzungsmethoden, Marktforschung und das Verständnis Ihrer Kunden können Sie maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind. So stellen Sie ein positives Kundenerlebnis über alle Kulturen und Sprachen hinweg sicher.

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