Atención al cliente multilingüe: una guía esencial

¿Qué es la atención al cliente multilingüe?

La atención al cliente multilingüe significa brindar asistencia a todos sus clientes internacionales en su idioma local. Es parte de la experiencia del cliente y una estrategia de localización al ingresar a nuevos mercados. Permite a los clientes aprovechar al máximo sus productos y servicios independientemente de su idioma nativo. Al romper las barreras del idioma, se alienta a los clientes a comunicarse con el soporte técnico sobre todas sus consultas.

Empresas de todo el mundo abordan la atención al cliente multilingüe con:

• Contratar agentes locales en los mercados que operan.
• Contratar empleados que dominen varios idiomas.
• Usar software de traducción como la traducción automática.
• Asociarse con proveedores de servicios lingüísticos que puedan ayudar con la atención al cliente.

Ayudar a sus clientes globales antes, durante y después de la conversión es un paso clave para construir una base de clientes leales. La atención al cliente multilingüe ayuda a que todos los clientes obtengan la misma experiencia, sin importar el idioma que hablen.

Por qué es importante la atención al cliente multilingüe

Atrás quedaron los días en los que se competía únicamente con marcas locales. La competencia es feroz y está a sólo un clic de distancia. Cuando no brinda soporte multilingüe, los clientes potenciales buscarán un producto o servicio alternativo. Al menos si opera a escala global. Según el informe de HBR: 

• Nueve de cada 10 internautas prefieren un sitio web en su lengua materna.
• Casi uno de cada cinco europeos nunca navega en un idioma distinto al suyo.
• El 42% de los consumidores europeos nunca compra nada en otros idiomas.
• El 72,4% de los consumidores afirmó ser más propenso a comprar un producto con información en su idioma.
• El 56,2% de los consumidores considera más importante la información en el idioma local que el precio.

Beneficios de la atención al cliente multilingüe

¿Sabía que la mala atención al cliente es una de las principales razones por las que los clientes dejan de comprarle a la empresa incluso cuando les gustan las ofertas? Según un informe de Salesforce , el 47% de los clientes dejan de comprar en una empresa con un servicio al cliente deficiente. Se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una experiencia negativa ( “Comprender a los clientes” ).

Cuando se hace correctamente, la atención al cliente multilingüe ofrece varios beneficios para las empresas, tales como:

• Genere confianza y lealtad : la comunicación en el idioma local genera una mayor lealtad a la marca.
• Retener más clientes : según Huffpost cuesta entre 6 y 7 veces más atraer nuevos clientes que retener uno existente.
• Expandirse a nuevos mercados con más éxito : la comunicación es clave para establecerse en un nuevo mercado. Romper las barreras del idioma ayuda a conectarse con la audiencia local.
• Consiga nuevos clientes : aumente su audiencia llegando a la audiencia que no habla un idioma extranjero.
• Genere conciencia de marca : si los clientes sienten que se les comprende, su conciencia de marca se compartirá de boca en boca. También hablarán de su experiencia en las redes sociales y probablemente se convertirán en clientes leales.

Proporcionar atención al cliente multilingüe

Hay muchas formas en que una empresa puede brindar atención al cliente multilingüe. Algunas de las estrategias más adoptadas son:

• Outsourcing de expertos en idiomas.
• Ajustar el horario de funcionamiento en diferentes zonas horarias.
• Proporcionar un cuadro de chat multilingüe.
• Ofreciendo soporte vía telefónica.
• Crear una base de conocimientos multilingüe.
• Admite búsqueda por voz multilingüe.

Subcontratar expertos en idiomas

Trabajar con un equipo de especialistas en idiomas es la forma más tradicional de ampliar sus operaciones comerciales en diferentes idiomas. Una forma eficaz de brindar atención al cliente multilingüe es contratar agentes de atención al cliente en el idioma local.. 

Trabajar con especialistas en idiomas a través de fronteras proporciona más beneficios que simplemente comprender y hablar el idioma extranjero. Al estar físicamente presentes en el mercado, también comparten conocimientos y aprendizajes sobre la cultura. Comprender plenamente a sus clientes le permitirá ofrecer un servicio más personalizado a sus necesidades.

Otra forma de subcontratar expertos en idiomas es trabajar con un proveedor de servicios lingüísticos tradicional. Algunos LSP se especializan en soporte lingüístico y brindarán un fuerte soporte en los mercados en los que desee ingresar.

Ajustar el horario de funcionamiento en diferentes zonas horarias

Una buena práctica para mejorar la atención al cliente es ajustar el horario de atención a las diferentes zonas horarias. Por ejemplo, si tienes un negocio en Europa, habrá una diferencia horaria de 8 horas con la costa este de Estados Unidos. Los clientes de EE. UU. sólo podrán comunicarse con usted temprano en la mañana y no durante el día, ya que ya estará cerrado. Lo mismo ocurre con las empresas estadounidenses, pero al revés. Los clientes europeos sólo podrán comunicarse con ellos por la noche.

Esto puede generar mucha frustración, especialmente si el servicio de atención al cliente está ocupado emitiendo muchos tickets. Al ajustar su horario de atención, los clientes pueden comunicarse durante toda la jornada laboral. Un margen de tiempo de 8 horas les permitirá organizar mejor su tiempo y no esforzarse por hablar con el servicio de atención al cliente.

Proporcionar un cuadro de chat multilingüe

El cuadro de chat permite a los clientes acceder al equipo de soporte sin salir de su sitio web. Un cuadro de chat es un widget ubicado en la esquina inferior del sitio web. Agregar un widget de chat a su sitio mejora la participación del usuario, hace que su sitio sea más animado y le ayuda a hacer crecer su comunidad. Un cuadro de chat es una gran herramienta para mejorar la experiencia del cliente, permitiéndole comunicarse con los clientes en tiempo real.

Muchas empresas van un paso más allá y crean un chatbot . Chatbot + traducción en tiempo real permite a los usuarios obtener respuestas instantáneas en su idioma. La traducción automática moderna utiliza redes neuronales para proporcionar traducciones más precisas y mejora constantemente. Puede crear un chatbot integrando su sitio web con una API MT o utilizando una plataforma que ofrezca funciones de traducción integradas.

Un chatbot es un asistente conveniente que ayuda a reducir el estrés en su equipo. Al traducir los scripts de su chatbot a diferentes idiomas, puede ayudar a más clientes y determinar su posible necesidad de soporte en vivo.

Ofrecer soporte por teléfono

Cuando sus clientes necesitan que algo se arregle rápidamente, nada supera al antiguo soporte clásico por teléfono. Los hallazgos muestran que los clientes valoran las empresas que respetan su tiempo y pueden resolver sus problemas de manera eficiente. El principal beneficio de la atención al cliente multilingüe por teléfono es la accesibilidad y la eficiencia. Los clientes pueden comunicarse directamente con el agente que habla el mismo idioma que ellos.

El centro de idiomas interno es bastante ingenioso, especialmente si quieres ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Por lo tanto, las empresas subcontratan su equipo de soporte telefónico trabajando con centros de contacto.

Crear una base de conocimientos multilingüe

Un informe de Aspect Software encontró que el 73% de todos los clientes quieren tener la capacidad de resolver problemas de productos/servicios por sí mismos antes de contactar al servicio de atención al cliente. El 91% de los clientes dice que utilizaría una base de conocimientos para abordar problemas si satisficiera sus necesidades.

Como puede ver, crear una base de conocimientos multilingüe es valioso sin importar qué otros servicios al cliente ya brinde. Una base de conocimientos integral incluye:

• Guías prácticas
• Preguntas frecuentes
• Documentación de ayuda
• Foro Comunitario

Crear un centro de recursos integral es una inversión de tiempo, pero genera dividendos a largo plazo. Los clientes pueden resolver sus problemas y liberar mucho tiempo para su equipo de soporte. De este modo, el equipo de soporte puede dedicar más tiempo a resolver problemas complejos.

Cuando se crea una base de conocimientos multilingüe, las traducciones de alta calidad son cruciales. Sólo recursos precisos y fáciles de entender permitirán a los usuarios resolver los problemas por sí mismos.

Admite búsqueda por voz multilingüe

Según Search Engine Watch , más del 23% de los hogares estadounidenses utilizan asistentes digitales y casi el 27% de las personas realizan búsquedas por voz. A medida que más y más personas utilizan asistentes de voz como Amazon Alexa y Google Home, debes optimizar tu atención al cliente para búsquedas por voz multilingües. Para configurar su búsqueda por voz, deberá asegurarse de que su contenido esté etiquetado y formateado correctamente para la búsqueda por voz en todos los idiomas admitidos.

Cómo la traducción automática puede mejorar su atención al cliente multilingüe

La atención al cliente multilingüe es una estrategia comprobada para mejorar la experiencia del cliente. Pero ofrecer atención al cliente en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, en más de un idioma, no es una solución viable. Si no es una empresa con mucho tráfico que opera a escala global, los costos son demasiado altos para ser sostenibles.

Una gran alternativa es utilizar la traducción automática (MT). MT le ayuda a mejorar su atención al cliente reduciendo los costos y el tiempo de traducción. Aunque no se utiliza traducción humana, los avances en la traducción automática neuronal dan como resultado resultados de traducción de alta precisión. Le permite traducir todo el contenido de atención al cliente, el script del chatbot, el material de marketing y otros activos al instante.

Para ampliar cómo la MT puede ayudarle a mejorar su atención al cliente, aquí hay un desglose que describe todos sus beneficios:

• La traducción automática aumenta la velocidad y la productividad sin necesidad de interferencia humana.
• El uso de MT genera importantes ahorros de costos incluso cuando su negocio escala. Las solicitudes de traducción adicionales no requieren un traductor humano real, ya que todo depende de la tecnología.
• Los clientes pueden resolver problemas simples utilizando un chatbot o una base de conocimientos localizada en su sitio web. De este modo, su atención al cliente puede centrarse en resolver problemas complejos.
• A medida que sus clientes utilizan MT, los datos alimentan la tecnología y hacen crecer la base de datos de idiomas. Esto da como resultado una mejor producción de traducción con el tiempo.

Conclusión

Como habrá aprendido en este artículo, la atención al cliente desempeña un papel vital en la creación de una experiencia de cliente de primer nivel. No importa el tipo de industria en la que se encuentre, si desea llegar más allá de las fronteras, tendrá que ofrecer atención al cliente en varios idiomas a su grupo demográfico objetivo.

Recordemos nuevamente la importancia de la atención al cliente multilingüe con algunos hechos mencionados anteriormente:

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• Nueve de cada 10 internautas prefieren un sitio web en su lengua materna.
• Casi uno de cada cinco europeos nunca navega en un idioma distinto al suyo.
• El 42% de los consumidores europeos nunca compra nada en otros idiomas.
• El 72,4% de los consumidores afirmó ser más propenso a comprar un producto con información en su idioma.
• El 56,2% de los consumidores considera más importante la información en el idioma local que el precio.

Agregar atención al cliente multilingüe a su estrategia comercial lo ayudará a adelantarse a la competencia y convertirse en un actor global dominante. La implementación de las mejores prácticas de traducción, la investigación de mercado y la comprensión de sus clientes le permitirán crear soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades de sus clientes. Esto garantizará una buena experiencia para el cliente en todas las culturas e idiomas.

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