बहुभाषी ग्राहक सहायता: एक आवश्यक मार्गदर्शिका

बहुभाषी ग्राहक सहायता क्या है?

बहुभाषी ग्राहक सहायता का अर्थ है अपने सभी अंतरराष्ट्रीय ग्राहकों को उनकी स्थानीय भाषा में सहायता प्रदान करना। यह ग्राहक अनुभव का एक हिस्सा है और नए बाजारों में प्रवेश करते समय स्थानीयकरण रणनीति है। यह ग्राहकों को उनकी मूल भाषा की परवाह किए बिना आपके उत्पादों और सेवाओं का अधिकतम लाभ उठाने की अनुमति देता है। भाषा अवरोधों को तोड़कर, ग्राहकों को अपनी सभी पूछताछ के बारे में सहायता तक पहुँचने और संवाद करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है।

दुनिया भर के व्यवसाय बहुभाषी ग्राहक सहायता का लाभ उठाते हैं:

• वे जिन बाजारों में काम करते हैं, वहां स्थानीय एजेंटों को काम पर रखते हैं।
• ऐसे कर्मचारियों को नियुक्त करना जो अनेक भाषाओं में निपुण हों।
• मशीन अनुवाद जैसे अनुवाद सॉफ्टवेयर का उपयोग करना।
• भाषा सेवा प्रदाताओं के साथ साझेदारी करना जो ग्राहक सहायता में सहायता कर सकें।

रूपांतरण से पहले, बीच में और बाद में अपने वैश्विक ग्राहकों की सहायता करना एक वफादार ग्राहक आधार बनाने में एक महत्वपूर्ण कदम है। बहुभाषी ग्राहक सहायता हर ग्राहक को एक जैसा अनुभव पाने में मदद करती है, चाहे वे कोई भी भाषा बोलते हों।

बहुभाषी ग्राहक सहायता क्यों महत्वपूर्ण है

वे दिन अब बहुत दूर चले गए हैं जब आप केवल स्थानीय ब्रांडों के साथ प्रतिस्पर्धा करते थे। प्रतिस्पर्धा बहुत कड़ी है और केवल एक क्लिक दूर है। जब आप बहुभाषी समर्थन प्रदान नहीं करते हैं, तो संभावित लीड वैकल्पिक उत्पाद या सेवा की तलाश करेंगे। कम से कम अगर आप वैश्विक स्तर पर काम करते हैं। HBR रिपोर्ट के अनुसार :

• 10 में से 9 इंटरनेट उपयोगकर्ता अपनी मूल भाषा में वेबसाइट पसंद करते हैं।
• लगभग पांच में से एक यूरोपीय व्यक्ति कभी भी अपनी भाषा के अलावा किसी अन्य भाषा में ब्राउज नहीं करता।
• 42% यूरोपीय उपभोक्ता अन्य भाषाओं में कभी भी कोई वस्तु नहीं खरीदते।
• 72.4% उपभोक्ताओं ने कहा कि उनकी भाषा में जानकारी वाले उत्पाद को खरीदने की अधिक संभावना है।
• 56.2% उपभोक्ता स्थानीय भाषा में जानकारी को कीमत से अधिक महत्वपूर्ण मानते हैं।

बहुभाषी ग्राहक सहायता के लाभ

क्या आप जानते हैं कि खराब ग्राहक सहायता उन मुख्य कारणों में से एक है, जिसके कारण ग्राहक कंपनी से खरीदारी करना बंद कर देते हैं, भले ही उन्हें ऑफ़र पसंद आए? सेल्सफोर्स की एक रिपोर्ट के अनुसार , 47% ग्राहक घटिया ग्राहक सेवा वाली कंपनी से खरीदारी करना बंद कर देते हैं। एक नकारात्मक अनुभव ( "ग्राहकों को समझना" ) की भरपाई के लिए 12 सकारात्मक ग्राहक अनुभवों की आवश्यकता होती है।

सही तरीके से किया जाए तो बहुभाषी ग्राहक सहायता व्यवसायों के लिए कई लाभ प्रदान करती है, जैसे:

• विश्वास और निष्ठा का निर्माण करें - स्थानीय भाषा में संचार से ब्रांड निष्ठा बढ़ती है।
• अधिक ग्राहकों को बनाए रखें - हफपोस्ट के अनुसार, मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की तुलना में नए ग्राहकों को आकर्षित करने में 6-7 गुना अधिक लागत आती है।
• नए बाज़ारों में ज़्यादा सफलतापूर्वक विस्तार करें - नए बाज़ार में खुद को स्थापित करने के लिए संचार महत्वपूर्ण है। भाषा संबंधी बाधाओं को तोड़ना स्थानीय दर्शकों से जुड़ने में मदद करता है।
• नए ग्राहक बनाएं - ऐसे दर्शकों तक पहुंचकर अपने दर्शकों की संख्या बढ़ाएं जो विदेशी भाषा नहीं बोलते हैं।
• ब्रांड जागरूकता बढ़ाएँ - अगर ग्राहकों को लगता है कि उन्हें समझा गया है, तो आपकी ब्रांड जागरूकता लोगों के बीच मुँह-ज़बानी फैल जाएगी। वे सोशल मीडिया पर भी अपने अनुभव के बारे में चर्चा करेंगे और संभवतः वफादार ग्राहक बन जाएँगे।

बहुभाषी ग्राहक सहायता प्रदान करना

बहुभाषी ग्राहक सहायता प्रदान करने के लिए कोई कंपनी कई तरीकों का इस्तेमाल कर सकती है। सबसे व्यापक रूप से अपनाई जाने वाली कुछ रणनीतियाँ इस प्रकार हैं:

• भाषा विशेषज्ञों की आउटसोर्सिंग।
• विभिन्न समय क्षेत्रों में परिचालन घंटे समायोजित करना।
• बहुभाषी चैट बॉक्स उपलब्ध कराना।
• फ़ोन पर सहायता प्रदान करना.
• बहुभाषी ज्ञान आधार का निर्माण करना।
• बहुभाषी आवाज खोज का समर्थन.

भाषा विशेषज्ञों को आउटसोर्स करें

भाषा विशेषज्ञों की टीम के साथ काम करना आपके व्यवसाय संचालन को विभिन्न भाषाओं में विस्तारित करने का सबसे पारंपरिक तरीका है। बहुभाषी ग्राहक सहायता प्रदान करने का एक प्रभावी तरीका स्थानीय भाषा के ग्राहक सहायता एजेंटों को नियुक्त करना है।

सीमाओं के पार भाषा विशेषज्ञों के साथ काम करना सिर्फ़ विदेशी भाषा को समझने और बोलने से ज़्यादा फ़ायदे देता है। बाज़ार में शारीरिक रूप से मौजूद होने के कारण, वे संस्कृति के बारे में जानकारी और सीख भी साझा करते हैं। अपने ग्राहकों को पूरी तरह से समझने से आप उनकी ज़रूरतों के हिसाब से ज़्यादा अनुकूलित सेवा प्रदान कर पाएँगे।

भाषा विशेषज्ञों को आउटसोर्स करने का एक और तरीका पारंपरिक भाषा सेवा प्रदाता के साथ काम करना है। कुछ एलएसपी भाषा समर्थन में विशेषज्ञ हैं और उन बाजारों में मजबूत समर्थन प्रदान करेंगे जहां आप प्रवेश करना चाहते हैं।

विभिन्न समय क्षेत्रों में परिचालन घंटे समायोजित करें

ग्राहक सहायता को बेहतर बनाने के लिए एक अच्छा अभ्यास अलग-अलग समय क्षेत्रों के लिए परिचालन घंटों को समायोजित करना है। उदाहरण के लिए, यदि आप यूरोप में व्यवसाय करते हैं, तो यूएसए के पूर्वी तट के साथ 8 घंटे का समय अंतर होगा। अमेरिकी ग्राहक केवल सुबह जल्दी ही आपसे संपर्क कर पाएंगे और दिन के दौरान नहीं, क्योंकि आप पहले से ही बंद हो चुके होंगे। यही बात अमेरिकी व्यवसायों के लिए भी लागू होती है, लेकिन इसके विपरीत। यूरोपीय ग्राहक केवल शाम को ही आपसे संपर्क कर पाएंगे।

इससे बहुत निराशा हो सकती है, खासकर अगर आपका ग्राहक सहायता बहुत सारे टिकट जारी करने में व्यस्त है। अपने ऑपरेटिंग घंटों को समायोजित करके, ग्राहक पूरे कार्य दिवस के दौरान संपर्क कर सकते हैं। 8 घंटे की समय अवधि उन्हें अपने समय को बेहतर ढंग से व्यवस्थित करने और ग्राहक सहायता से बात करने के लिए अपने रास्ते से बाहर नहीं जाने देगी।

बहुभाषी चैट बॉक्स उपलब्ध कराएं

चैट बॉक्स ग्राहकों को आपकी वेबसाइट छोड़े बिना सहायता टीम तक पहुंचने की अनुमति देता है। चैट बॉक्स एक विजेट है जो वेबसाइट के निचले कोने में स्थित होता है। अपनी साइट पर चैट विजेट जोड़ने से उपयोगकर्ता जुड़ाव में सुधार होता है, आपकी साइट अधिक जीवंत बनती है और आपको समुदाय विकसित करने में मदद मिलती है। चैट बॉक्स ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक बढ़िया उपकरण है जो आपको वास्तविक समय में ग्राहकों के साथ संवाद करने की अनुमति देता है।

कई कंपनियाँ चीजों को एक कदम आगे ले जाती हैं और चैटबॉट बनाती हैं। चैटबॉट + रीयल-टाइम अनुवाद उपयोगकर्ताओं को उनकी भाषा में तुरंत उत्तर प्राप्त करने में सक्षम बनाता है। आधुनिक मशीन अनुवाद अधिक सटीक अनुवाद प्रदान करने के लिए तंत्रिका नेटवर्क का उपयोग करता है, और इसमें लगातार सुधार हो रहा है। आप अपनी वेबसाइट को MT API के साथ एकीकृत करके या अंतर्निहित अनुवाद सुविधाएँ प्रदान करने वाले प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके चैटबॉट बना सकते हैं।

चैटबॉट एक सुविधाजनक सहायक है जो आपकी टीम पर तनाव कम करने में मदद करता है। अपनी चैटबॉट स्क्रिप्ट को अलग-अलग भाषाओं में अनुवाद करके, आप ज़्यादा ग्राहकों की सहायता कर सकते हैं और साथ ही लाइव सहायता के लिए उनकी संभावित ज़रूरत का पता लगा सकते हैं।

फ़ोन पर सहायता प्रदान करें

जब आपके ग्राहकों को किसी चीज़ को जल्दी से ठीक करने की ज़रूरत होती है, तो फ़ोन पर पुराने क्लासिक समर्थन से बेहतर कुछ नहीं है। निष्कर्ष बताते हैं कि ग्राहक उन कंपनियों को महत्व देते हैं जो उनके समय का सम्मान करती हैं और उनकी समस्याओं को कुशलतापूर्वक हल कर सकती हैं। फ़ोन पर बहुभाषी ग्राहक सहायता का मुख्य लाभ पहुँच और दक्षता है। ग्राहक सीधे उसी भाषा में बोलने वाले एजेंट से संपर्क कर सकते हैं।

आंतरिक भाषा केंद्र काफी संसाधनपूर्ण है, खासकर यदि आप 24/7 सहायता प्रदान करना चाहते हैं। इसलिए कंपनियाँ संपर्क केंद्रों के साथ काम करके अपनी ओवर-द-फ़ोन सहायता टीम को आउटसोर्स करती हैं।

बहुभाषी ज्ञान आधार बनाएं

एस्पेक्ट सॉफ्टवेयर की एक रिपोर्ट में पाया गया कि 73% ग्राहक ग्राहक सहायता से संपर्क करने से पहले उत्पाद/सेवा संबंधी समस्याओं को स्वयं हल करने की क्षमता चाहते हैं। 91% ग्राहकों का कहना है कि यदि उनकी आवश्यकताओं की पूर्ति होगी तो वे समस्याओं से निपटने के लिए ज्ञान आधार का उपयोग करेंगे।

जैसा कि आप देख सकते हैं, बहुभाषी ज्ञान आधार बनाना मूल्यवान है, चाहे आप पहले से ही कोई अन्य ग्राहक सेवा प्रदान करते हों। एक व्यापक ज्ञान आधार में शामिल हैं:

• कैसे करें मार्गदर्शिकाएँ
• अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
• सहायता दस्तावेज़ीकरण
• सामुदायिक फोरम

एक व्यापक संसाधन केंद्र बनाना समय का निवेश है, लेकिन यह आपको लंबे समय में लाभ देता है। ग्राहक अपनी समस्याओं का समाधान कर सकते हैं और आपकी सहायता टीम के लिए बहुत समय बचा सकते हैं। इस प्रकार सहायता टीम जटिल समस्याओं को हल करने के लिए अधिक समय समर्पित कर सकती है।

जब आप बहुभाषी ज्ञान आधार बनाते हैं, तो उच्च गुणवत्ता वाले अनुवाद महत्वपूर्ण होते हैं। केवल सटीक और समझने में आसान संसाधन ही उपयोगकर्ताओं को समस्याओं को स्वयं हल करने की अनुमति देंगे।

बहुभाषी आवाज खोज का समर्थन करें

सर्च इंजन वॉच के अनुसार, 23% से ज़्यादा अमेरिकी परिवार डिजिटल असिस्टेंट का इस्तेमाल करते हैं और लगभग 27% लोग वॉयस सर्च करते हैं। जैसे-जैसे ज़्यादा से ज़्यादा लोग Amazon Alexa और Google Home जैसे वॉयस असिस्टेंट का इस्तेमाल करते हैं, आपको बहुभाषी वॉयस सर्च के लिए अपने ग्राहक सहायता को ऑप्टिमाइज़ करना चाहिए। अपनी वॉयस सर्च सेट अप करने के लिए, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपकी सामग्री को आपके द्वारा समर्थित सभी भाषाओं में वॉयस सर्च के लिए ठीक से टैग और फ़ॉर्मेट किया गया है।

मशीन अनुवाद आपके बहुभाषी ग्राहक सहायता को कैसे बढ़ा सकता है

बहुभाषी ग्राहक सहायता ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक सिद्ध रणनीति है। लेकिन एक से अधिक भाषाओं में 24/7 लाइव ग्राहक सहायता प्रदान करना व्यवहार्य समाधान नहीं है। यदि आप वैश्विक स्तर पर संचालित उच्च-ट्रैफ़िक व्यवसाय नहीं हैं, तो लागतें टिकाऊ होने के लिए बहुत अधिक हैं।

मशीन ट्रांसलेशन (MT) का उपयोग करना एक बढ़िया विकल्प है। MT अनुवाद लागत और समय को कम करके आपके ग्राहक सहायता को बढ़ाने में आपकी मदद करता है। यद्यपि मानव अनुवाद का उपयोग नहीं किया जाता है, लेकिन न्यूरल मशीन ट्रांसलेशन में प्रगति के परिणामस्वरूप अत्यधिक सटीक अनुवाद आउटपुट प्राप्त होता है। यह आपको अपने सभी ग्राहक सहायता सामग्री, चैटबॉट स्क्रिप्ट, मार्केटिंग सामग्री और अन्य संपत्तियों का तुरंत अनुवाद करने की अनुमति देता है।

यह विस्तार से बताने के लिए कि MT किस प्रकार आपके ग्राहक सहायता को बेहतर बनाने में आपकी सहायता कर सकता है, यहां इसके सभी लाभों का विवरण दिया गया है:

• मशीनी अनुवाद से बिना किसी मानवीय हस्तक्षेप के गति और उत्पादकता बढ़ जाती है।
• MT के उपयोग से आपके व्यवसाय के बड़े होने पर भी महत्वपूर्ण लागत बचत होती है। अतिरिक्त अनुवाद अनुरोधों के लिए वास्तविक मानव अनुवादक की आवश्यकता नहीं होती है क्योंकि सब कुछ तकनीक पर निर्भर करता है।
• ग्राहक आपकी वेबसाइट पर चैटबॉट या स्थानीयकृत ज्ञान आधार का उपयोग करके सरल समस्याओं का समाधान कर सकते हैं। इस प्रकार आपका ग्राहक सहायता जटिल समस्याओं के समाधान पर ध्यान केंद्रित कर सकता है।
• जैसे-जैसे आपके ग्राहक MT का उपयोग करते हैं, डेटा तकनीक को फीड करता है और भाषा डेटाबेस को बढ़ाता है। इससे समय के साथ अनुवाद आउटपुट में सुधार होता है।

निष्कर्ष

जैसा कि आपने इस लेख में सीखा है कि ग्राहक सहायता एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। चाहे आप किसी भी उद्योग में हों, अगर आप सीमा से परे पहुँचना चाहते हैं तो आपको अपने लक्षित जनसांख्यिकीय को बहुभाषी ग्राहक सहायता प्रदान करनी होगी।

आइए उपर्युक्त कुछ तथ्यों के साथ बहुभाषी ग्राहक सहायता के महत्व को फिर से याद करें:

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• 10 में से 9 इंटरनेट उपयोगकर्ता अपनी मूल भाषा में वेबसाइट पसंद करते हैं।
• लगभग पांच में से एक यूरोपीय व्यक्ति कभी भी अपनी भाषा के अलावा किसी अन्य भाषा में ब्राउज नहीं करता।
• 42% यूरोपीय उपभोक्ता अन्य भाषाओं में कभी भी कोई वस्तु नहीं खरीदते।
• 72.4% उपभोक्ताओं ने कहा कि उनकी भाषा में जानकारी वाले उत्पाद को खरीदने की अधिक संभावना है।
• 56.2% उपभोक्ता स्थानीय भाषा में जानकारी को कीमत से अधिक महत्वपूर्ण मानते हैं।

अपनी व्यावसायिक रणनीति में बहुभाषी ग्राहक सहायता जोड़ने से आपको प्रतिस्पर्धा में आगे निकलने और एक प्रमुख वैश्विक खिलाड़ी बनने में मदद मिलेगी। अनुवाद की सर्वोत्तम प्रथाओं को लागू करना, बाजार अनुसंधान करना और अपने ग्राहकों को समझना आपको अपने ग्राहकों की ज़रूरतों के अनुरूप कस्टम समाधान बनाने की अनुमति देगा। यह संस्कृतियों और भाषाओं में एक अच्छा ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करेगा।

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