Suporte multilíngue ao cliente: um guia essencial

O que é suporte ao cliente multilíngue?

Suporte ao cliente multilíngue significa oferecer suporte a todos os seus clientes internacionais no idioma local. Faz parte da experiência do cliente e é uma estratégia de localização na entrada em novos mercados. Ele permite que os clientes aproveitem ao máximo seus produtos e serviços, independentemente de seu idioma nativo. Ao quebrar as barreiras linguísticas, os clientes são incentivados a entrar em contato e se comunicar com o suporte sobre todas as suas dúvidas. 

Empresas em todo o mundo oferecem suporte multilíngue ao cliente com:

• Contratação de agentes locais nos mercados em que operam.
• Contratação de funcionários fluentes em vários idiomas.
• Usando software de tradução, como tradução automática.
• Parceria com provedores de serviços linguísticos que podem ajudar no suporte ao cliente.

Ajudar seus clientes globais antes, durante e depois da conversão é uma etapa fundamental na construção de uma base de clientes fiéis. O suporte multilíngue ao cliente ajuda todos os clientes a obter a mesma experiência, independentemente do idioma que falem.

Por que o suporte ao cliente multilíngue é importante

Já se foi o tempo em que você competia apenas com marcas locais. A concorrência é acirrada e está a apenas um clique de distância. Quando você não fornece suporte multilíngue, os leads em potencial procurarão um produto ou serviço alternativo. Pelo menos se você operar em escala global. De acordo com o relatório da HBR: 

• Nove em cada dez utilizadores da Internet preferem um website na sua língua nativa.
• Quase um em cada cinco europeus nunca navega numa língua diferente da sua.
• 42% dos consumidores europeus nunca compram nada noutras línguas.
• 72,4% dos consumidores afirmaram ter maior probabilidade de comprar um produto com informações no seu idioma.
• 56,2% dos consumidores consideram a informação na língua local mais importante do que o preço.

Benefícios do suporte ao cliente multilíngue

Você sabia que o atendimento deficiente ao cliente é um dos principais motivos pelos quais os clientes param de comprar da empresa, mesmo quando gostam das ofertas? De acordo com um relatório da Salesforce , 47% dos clientes param de comprar de uma empresa com atendimento ao cliente abaixo da média. São necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa ( “Compreender os clientes” ).

Quando bem feito, o suporte multilíngue ao cliente oferece vários benefícios para as empresas, como:

• Construir confiança e lealdade – a comunicação no idioma local leva a uma maior fidelidade à marca.
• Reter mais clientes – de acordo com o Huffpost, custa de 6 a 7 vezes mais atrair novos clientes do que reter um já existente.
• Expanda para novos mercados com mais sucesso – a comunicação é fundamental para se estabelecer num novo mercado. Quebrar as barreiras linguísticas ajuda a conectar-se com o público local.
• Conquiste novos clientes - Aumente seu público atingindo o público que não fala uma língua estrangeira. 
• Desenvolva o reconhecimento da marca - se os clientes sentirem que são compreendidos, o reconhecimento da sua marca será compartilhado através do boca a boca. Eles também discutirão sua experiência nas redes sociais e provavelmente se tornarão clientes fiéis.

Fornecendo suporte multilíngue ao cliente

Há muitas maneiras pelas quais uma empresa pode fornecer suporte multilíngue ao cliente. Algumas das estratégias mais amplamente adotadas são:

• Terceirização de especialistas em idiomas.
• Ajustar o horário de funcionamento em diferentes fusos horários.
• Fornecendo uma caixa de bate-papo multilíngue.
• Oferecendo suporte por telefone.
• Criando uma base de conhecimento multilíngue.
• Suporta pesquisa por voz multilíngue.

Terceirizar especialistas em idiomas

Trabalhar com uma equipe de especialistas em idiomas é a forma mais tradicional de ampliar suas operações comerciais em diferentes idiomas. Uma maneira eficaz de fornecer suporte multilíngue ao cliente é contratar agentes de suporte ao clienteno idioma local.. 

Trabalhar com especialistas linguísticos além-fronteiras proporciona mais benefícios do que apenas compreender e falar a língua estrangeira. Estando fisicamente presentes no mercado, eles também compartilham insights e aprendizados sobre a cultura. Compreender totalmente seus clientes permitirá que você forneça um serviço mais personalizado para suas necessidades.

Outra forma de terceirizar especialistas em idiomas é trabalhar com um provedor de serviços linguísticos tradicional. Alguns LSPs são especializados em suporte linguístico e serão um forte suporte nos mercados em que você deseja entrar.

Ajuste o horário de funcionamento em diferentes fusos horários

Uma boa prática para melhorar o suporte ao cliente é ajustar o horário de funcionamento aos diferentes fusos horários. Por exemplo, se você tiver uma empresa na Europa, haverá uma diferença horária de 8 horas em relação à costa leste dos EUA. Os clientes dos EUA poderão entrar em contato com você apenas de manhã cedo e não durante o dia, pois você já estará fechado. O mesmo se aplica às empresas dos EUA, mas ao contrário. Os clientes europeus só poderão entrar em contato à noite.

Isso pode causar muita frustração, especialmente se o suporte ao cliente estiver ocupado emitindo muitos tickets. Ao ajustar seu horário de funcionamento, os clientes podem entrar em contato durante todo o dia de trabalho. A janela de tempo de 8 horas permitirá que eles organizem melhor seu tempo e não se esforcem para falar com o suporte ao cliente.

Fornece uma caixa de bate-papo multilíngue

A caixa de chat permite que os clientes acessem a equipe de suporte sem sair do seu site. Uma caixa de bate-papo é um widget localizado no canto inferior do site. Adicionar um widget de bate-papo ao seu site melhora o envolvimento do usuário, torna seu site mais animado e ajuda você a desenvolver uma comunidade. Uma caixa de chat é uma ótima ferramenta para melhorar a experiência do cliente, permitindo que você se comunique com eles em tempo real.

Muitas empresas vão um passo além e criam um chatbot . Chatbot + tradução em tempo real permite que os usuários obtenham respostas instantâneas em seu idioma. A tradução automática moderna usa redes neurais para fornecer traduções mais precisas e está em constante aprimoramento. Você pode criar um chatbot integrando seu site com uma API MT ou usando uma plataforma que oferece recursos de tradução integrados.

Um chatbot é um assistente conveniente que ajuda a reduzir o estresse de sua equipe. Ao traduzir os scripts do seu chatbot para diferentes idiomas, você pode ajudar mais clientes e, ao mesmo tempo, determinar sua necessidade potencial de suporte ao vivo.

Ofereça suporte por telefone

Quando seus clientes precisam de algo consertado rapidamente, nada supera o antigo suporte clássico por telefone. As descobertas mostram que os clientes valorizam empresas que respeitam o seu tempo e conseguem resolver os seus problemas de forma eficiente. O principal benefício do suporte multilíngue ao cliente por telefone é a acessibilidade e a eficiência. Os clientes podem entrar em contato diretamente com o agente que fala o mesmo idioma que eles.

O centro interno de idiomas é bastante engenhoso, especialmente se você deseja oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, as empresas terceirizam sua equipe de suporte por telefone, trabalhando com contact centers.

Crie uma base de conhecimento multilíngue

Um relatório da Aspect Software descobriu que 73% de todos os clientes desejam resolver problemas de produtos/serviços por conta própria antes de entrar em contato com o suporte ao cliente. 91% dos clientes afirmam que usariam uma base de conhecimento para resolver problemas se ela atendesse às suas necessidades. 

Como você pode ver, criar uma base de conhecimento multilíngue é valioso, independentemente de outros serviços ao cliente que você já oferece. Uma base de conhecimento abrangente inclui:

• Guias de instruções
• Perguntas frequentes
• Documentação de ajuda
• Fórum da Comunidade

Criar um centro de recursos abrangente é um investimento de tempo, mas traz dividendos no longo prazo. Os clientes podem resolver seus problemas e liberar muito tempo para sua equipe de suporte. A equipe de suporte pode assim dedicar mais tempo à resolução de problemas complexos.

Ao criar uma base de conhecimento multilíngue, traduções de alta qualidade são cruciais. Somente recursos precisos e fáceis de entender permitirão que os usuários resolvam os problemas por conta própria.

Suporta pesquisa por voz multilíngue

De acordo com o Search Engine Watch, mais de 23% dos lares americanos usam assistentes digitais e quase 27% das pessoas realizam pesquisas por voz. À medida que mais e mais pessoas usam assistentes de voz como Amazon Alexa e Google Home, você deve otimizar seu suporte ao cliente para pesquisas por voz multilíngues. Para configurar sua pesquisa por voz, você precisará garantir que seu conteúdo esteja devidamente marcado e formatado para pesquisa por voz em todos os idiomas suportados. 

Como a tradução automática pode impulsionar seu suporte multilíngue ao cliente

O suporte multilíngue ao cliente é uma estratégia comprovada para melhorar a experiência do cliente. Mas oferecer suporte ao cliente ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, em mais de um idioma, não é uma solução viável. Se você não for uma empresa de alto tráfego e operando em escala global, os custos serão altos demais para serem sustentáveis.

Uma ótima alternativa é usar a tradução automática (TA). MT ajuda você a aumentar o suporte ao cliente, reduzindo custos e tempo de tradução. Embora não use tradução humana, os avanços na tradução automática neural resultam em resultados de tradução altamente precisos. Ele permite que você traduza todo o conteúdo de suporte ao cliente, script do chatbot, material de marketing e outros ativos instantaneamente. 

Para expandir como o MT pode ajudá-lo a melhorar o suporte ao cliente, aqui está um detalhamento que descreve todos os seus benefícios:

• A tradução automática aumenta a velocidade e a produtividade sem a necessidade de qualquer interferência humana.
• O uso de MT resulta em economias de custos significativas mesmo quando seu negócio cresce. Solicitações adicionais de tradução não requerem um tradutor humano real, pois tudo depende de tecnologia.
• Os clientes podem resolver problemas simples usando um chatbot ou uma base de conhecimento localizada em seu site. Assim, seu suporte ao cliente pode se concentrar na resolução de problemas complexos.
• À medida que seus clientes usam MT, os dados alimentam a tecnologia e aumentam o banco de dados de idiomas. Isso resulta em uma melhor produção de tradução ao longo do tempo.

Conclusão

Como você aprendeu neste artigo, o suporte ao cliente desempenha um papel vital na criação de uma experiência de cliente de alto nível. Não importa o tipo de setor em que você atua, se quiser ir além da fronteira, você terá que oferecer suporte ao cliente em vários idiomas para o seu público-alvo.

Vamos relembrar novamente a importância do suporte multilíngue ao cliente com alguns fatos mencionados acima:

‍

• Nove em cada dez utilizadores da Internet preferem um website na sua língua nativa.
• Quase um em cada cinco europeus nunca navega numa língua diferente da sua.
• 42% dos consumidores europeus nunca compram nada noutras línguas.
• 72,4% dos consumidores afirmaram ter maior probabilidade de comprar um produto com informações no seu idioma.
• 56,2% dos consumidores consideram a informação na língua local mais importante do que o preço.

Adicionar suporte ao cliente multilíngue à sua estratégia de negócios ajudará você a ficar à frente da concorrência e a se tornar um player global dominante. A implementação das melhores práticas de tradução, pesquisa de mercado e compreensão dos seus clientes permitir-lhe-á criar soluções personalizadas adaptadas às necessidades dos seus clientes. Isso garantirá uma boa experiência do cliente em todas as culturas e idiomas.

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