Многоязычная поддержка клиентов: важное руководство

Что такое многоязычная поддержка клиентов?

Multilingual customer support means supporting all your international customers in their local language. It is a part of the customer experience and a localization strategy when entering new markets. It allows customers to get the most out of your products and services regardless of their native language. By breaking down language barriers, customers are encouraged to reach out and communicate with support about all of their inquiries. 

Компании по всему миру обеспечивают многоязычную поддержку клиентов с помощью:

• Нанимают местных агентов на рынках, которыми они управляют.
• Найм сотрудников, свободно владеющих несколькими языками.
• Использование программного обеспечения для перевода, такого как машинный перевод.
• Партнерство с поставщиками языковых услуг, которые могут помочь в поддержке клиентов.

Помощь вашим клиентам по всему миру до, в середине и после конверсии — ключевой шаг в создании базы лояльных клиентов. Многоязычная поддержка клиентов помогает каждому клиенту получить одинаковый опыт, независимо от того, на каком языке он говорит.

Почему многоязычная поддержка клиентов важна

Времена, когда вы конкурировали только с местными брендами, давно прошли. Конкуренция жесткая и всего один клик. Если вы не предоставляете многоязычную поддержку, потенциальные клиенты будут искать альтернативный продукт или услугу. По крайней мере, если вы работаете в глобальном масштабе. Согласно отчету HBR: 

• Девять из 10 пользователей Интернета предпочитают сайт на родном языке.
• Почти каждый пятый европейец никогда не пользуется сайтами на каком-либо другом языке, кроме своего родного.
• 42% европейских потребителей никогда не покупают ничего на других языках.
• 72,4% потребителей заявили, что с большей вероятностью купят продукт, информация на котором написана на их языке.
• 56,2% потребителей считают информацию на местном языке более важной, чем цена.

Преимущества многоязычной поддержки клиентов

Знаете ли вы, что плохая поддержка клиентов является одной из основных причин, по которой клиенты перестают покупать у компании, даже если им нравятся предложения? Согласно отчету Salesforce , 47% клиентов перестают покупать товары у компаний с некачественным обслуживанием. Чтобы компенсировать один негативный опыт ( «Понимание клиентов» ), требуется 12 положительных отзывов о клиентах.

Если все сделано правильно, многоязычная поддержка клиентов дает бизнесу ряд преимуществ, таких как:

• Укрепляйте доверие и лояльность — общение на местном языке приводит к повышению лояльности к бренду.
• Удерживайте больше клиентов — по данным Huffpost, привлечение новых клиентов обходится в 6–7 раз дороже, чем удержание существующих.
• Более успешно выходите на новые рынки : общение является ключом к утверждению на новом рынке. Преодоление языковых барьеров помогает наладить контакт с местной аудиторией.
• Привлекайте новых клиентов . Увеличьте свою аудиторию, охватив аудиторию, не говорящую на иностранном языке. 
• Повышайте узнаваемость бренда : если клиенты чувствуют, что их понимают, узнаваемость вашего бренда будет распространяться через сарафанное радио. Они также обсудят свой опыт в социальных сетях и, вероятно, станут постоянными клиентами.

Предоставление многоязычной поддержки клиентов

Есть много способов, которыми компания может обеспечить многоязычную поддержку клиентов. Некоторые из наиболее широко распространенных стратегий:

• Аутсорсинг языковых экспертов.
• Корректировка режима работы в разных часовых поясах.
• Предоставление многоязычного чата.
• Предлагаю поддержку по телефону.
• Создание многоязычной базы знаний.
• Поддержка многоязычного голосового поиска.

Аутсорсинг языковых экспертов

Работа с командой языковых специалистов — это наиболее традиционный способ расширения вашего бизнеса на разных языках. Эффективный способ обеспечить многоязычную поддержку клиентов — нанять агентов службы поддержки,говорящих на местном языке.. 

Работа со специалистами по иностранному языку дает больше преимуществ, чем просто понимание и говорение на иностранном языке. Физически присутствуя на рынке, они также делятся идеями и знаниями о культуре. Полное понимание своих клиентов позволит вам предоставлять услуги, более адаптированные к их потребностям.

Другой способ привлечения языковых экспертов на аутсорсинг – это сотрудничество с традиционным поставщиком языковых услуг . Некоторые LSP специализируются на языковой поддержке и окажут вам надежную поддержку на рынках, на которые вы хотите выйти.

Регулируйте часы работы в разных часовых поясах

Хорошей практикой для улучшения поддержки клиентов является корректировка часов работы в зависимости от часовых поясов. Например, если вы ведете бизнес в Европе, разница во времени с восточным побережьем США составит 8 часов. Клиенты из США смогут связаться с вами только рано утром, а не в течение дня, поскольку вы уже закрыты. То же самое касается и американского бизнеса, но наоборот. Европейские клиенты смогут связаться только вечером.

Это может привести к большому разочарованию, особенно если ваша служба поддержки занята выдачей большого количества билетов. Регулируя часы работы, клиенты могут обращаться к вам в течение всего рабочего дня. 8-часовое временное окно позволит им лучше организовать свое время и не тратить время на общение со службой поддержки.

Предоставьте многоязычный чат

Окно чата позволяет клиентам получить доступ к службе поддержки, не покидая ваш сайт. Окно чата — это виджет, расположенный в нижнем углу сайта. Добавление виджета чата на ваш сайт повышает вовлеченность пользователей, делает ваш сайт более оживленным и помогает расширять сообщество. Окно чата — отличный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов, позволяющий общаться с клиентами в режиме реального времени.

Многие компании идут еще дальше и создают чат-ботов . Чат-бот + перевод в реальном времени позволяет пользователям мгновенно получать ответы на своем языке. Современный машинный перевод использует нейронные сети для обеспечения более точного перевода и постоянно совершенствуется. Вы можете создать чат-бота, интегрировав свой веб-сайт с API MT или используя платформу, предлагающую встроенные функции перевода.

Чат-бот — удобный помощник, который помогает снизить нагрузку на вашу команду. Переведя сценарии своих чат-ботов на разные языки, вы сможете помочь большему количеству клиентов, одновременно определяя их потенциальную потребность в онлайн-поддержке.

Предложите поддержку по телефону

Когда вашим клиентам нужно что-то быстро исправить, ничто не сравнится со старой классической поддержкой по телефону. Результаты показывают, что клиенты ценят компании, которые уважают их время и могут эффективно решать их проблемы. Основным преимуществом многоязычной поддержки клиентов по телефону является доступность и эффективность. Клиенты могут напрямую связаться с агентом, говорящим на том же языке, что и они.

Внутренний языковой центр весьма изобретателен, особенно если вы хотите предложить поддержку 24/7. Таким образом, компании передают свою команду поддержки по телефону на аутсорсинг, работая с контакт-центрами.

Создайте многоязычную базу знаний

Отчет Aspect Software показал, что 73% всех клиентов хотят иметь возможность решать проблемы с продуктом/услугой самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки. 91% клиентов говорят, что они бы использовали базу знаний для решения проблем, если бы она отвечала их потребностям. 

Как видите, создание многоязычной базы знаний ценно независимо от того, какие другие услуги клиентам вы уже предоставляете. Обширная база знаний включает в себя:

• Практические руководства
• Часто задаваемые вопросы
• Справочная документация
• Форум сообщества

Создание комплексного ресурсного центра — это затрата времени, но в долгосрочной перспективе она принесет вам дивиденды. Клиенты смогут решить свои проблемы и освободить много времени для вашей службы поддержки. Таким образом, команда поддержки может уделять больше времени решению сложных проблем.

Когда вы создаете многоязычную базу знаний, качественные переводы имеют решающее значение. Только точные и понятные ресурсы позволят пользователям самостоятельно решать проблемы.

Поддержка многоязычного голосового поиска

По данным Search Engine Watch, более 23% американских домохозяйств используют цифровых помощников, а почти 27% людей осуществляют голосовой поиск. Поскольку все больше и больше людей используют голосовых помощников, таких как Amazon Alexa и Google Home, вам следует оптимизировать поддержку клиентов для многоязычного голосового поиска. Чтобы настроить голосовой поиск, вам необходимо убедиться, что ваш контент правильно помечен и отформатирован для голосового поиска на всех поддерживаемых вами языках. 

Как машинный перевод может улучшить вашу многоязычную поддержку клиентов

Многоязычная поддержка клиентов — это проверенная стратегия улучшения качества обслуживания клиентов. Но предлагать круглосуточную поддержку клиентов более чем на одном языке не является жизнеспособным решением. Если вы не являетесь предприятием с высоким трафиком, работающим в глобальном масштабе, затраты слишком высоки, чтобы быть устойчивым.

Отличной альтернативой является использование машинного перевода (MT). MT помогает вам повысить качество поддержки клиентов за счет сокращения затрат и времени на перевод. Несмотря на отсутствие использования человеческого перевода, достижения в области нейронного машинного перевода приводят к высокоточному переводу. Он позволяет вам мгновенно переводить весь контент службы поддержки клиентов, скрипты чат-ботов, маркетинговые материалы и другие ресурсы. 

Чтобы подробнее рассказать о том, как MT может помочь вам улучшить поддержку клиентов, ниже приводится подробное описание всех ее преимуществ:

• Машинный перевод увеличивает скорость и производительность без вмешательства человека.
• Использование машинного перевода приводит к значительной экономии средств даже при масштабировании вашего бизнеса. Дополнительные запросы на перевод не требуют присутствия настоящего человека-переводчика, поскольку все зависит от технологий.
• Клиенты могут решать простые проблемы, используя чат-бот или локализованную базу знаний на вашем веб-сайте. Таким образом, ваша служба поддержки клиентов может сосредоточиться на решении сложных проблем.
• По мере того, как ваши клиенты используют MT, данные используются в технологии и расширяют языковую базу данных. Это приводит к улучшению результатов перевода с течением времени.

Заключение

Как вы узнали из этой статьи, поддержка клиентов играет жизненно важную роль в создании первоклассного обслуживания клиентов. Независимо от типа отрасли, в которой вы работаете, если вы хотите выйти за пределы границ, вам придется предложить многоязычную поддержку клиентов вашей целевой аудитории.

Давайте еще раз напомним о важности многоязычной поддержки клиентов и некоторых вышеупомянутых фактах:

‍

• Девять из 10 пользователей Интернета предпочитают сайт на родном языке.
• Почти каждый пятый европейец никогда не пользуется сайтами на каком-либо другом языке, кроме своего родного.
• 42% европейских потребителей никогда не покупают ничего на других языках.
• 72,4% потребителей заявили, что с большей вероятностью купят продукт, информация на котором написана на их языке.
• 56,2% потребителей считают информацию на местном языке более важной, чем цена.

Добавление многоязычной поддержки клиентов в вашу бизнес-стратегию поможет вам опередить конкурентов и стать доминирующим мировым игроком. Внедрение лучших практик перевода, исследование рынка и понимание ваших клиентов позволит вам создавать индивидуальные решения, соответствующие потребностям ваших клиентов. Это обеспечит хорошее качество обслуживания клиентов, принадлежащих к разным культурам и языкам.

Нужна помощь с локализацией? Мы — многоязычный SaaS-инструмент, специализирующийся только на Webflow. С помощью технологии MT мы даем вам возможность перевести вашу страницу на несколько языков без помощи переводчиков. Каждый перевод оптимизирован для SEO и помогает вам найти себя на каждом новом рынке, на который вы хотите выйти. Зарегистрируйтесь для раннего доступа и ощутите всю мощь Linguana .