دعم العملاء متعدد اللغات: دليل أساسي

ما هو دعم العملاء متعدد اللغات؟

دعم العملاء متعدد اللغات يعني دعم جميع عملائك الدوليين بلغتهم المحلية. إنه جزء من تجربة العملاء واستراتيجية التوطين عند دخول أسواق جديدة. فهو يسمح للعملاء بالحصول على أقصى استفادة من منتجاتك وخدماتك بغض النظر عن لغتهم الأم. ومن خلال كسر حواجز اللغة، يتم تشجيع العملاء على التواصل مع فريق الدعم بشأن جميع استفساراتهم. 

تتعامل الشركات في جميع أنحاء العالم مع دعم العملاء متعدد اللغات من خلال:

• التعاقد مع وكلاء محليين في الأسواق التي يعملون فيها.
• توظيف موظفين يجيدون عدة لغات.
• استخدام برامج الترجمة مثل الترجمة الآلية.
• الشراكة مع مقدمي خدمات اللغة الذين يمكنهم المساعدة في دعم العملاء.

تعد مساعدة عملائك العالميين قبل التحويل وأثناءه وبعده خطوة أساسية في بناء قاعدة عملاء مخلصين. يساعد دعم العملاء متعدد اللغات كل عميل في الحصول على نفس التجربة، بغض النظر عن اللغة التي يتحدثون بها.

لماذا يعد دعم العملاء متعدد اللغات أمرًا مهمًا

لقد ولت الأيام التي كنت تتنافس فيها فقط مع العلامات التجارية المحلية. المنافسة شرسة وعلى بعد نقرة واحدة فقط. عندما لا تقدم دعمًا متعدد اللغات، سيبحث العملاء المحتملون عن منتج أو خدمة بديلة. على الأقل إذا كنت تعمل على نطاق عالمي. وفقا لتقرير هارفارد بزنس ريفيو: 

• تسعة من كل 10 من مستخدمي الإنترنت يفضلون موقعًا إلكترونيًا بلغتهم الأم.
• ما يقرب من واحد من كل خمسة أوروبيين لا يتصفحون لغة أخرى غير لغتهم.
• 42% من المستهلكين الأوروبيين لا يشترون أبدًا أي شيء بلغات أخرى.
• قال 72.4% من المستهلكين أنهم أكثر عرضة لشراء منتج يحتوي على معلومات بلغتهم.
• يرى 56.2% من المستهلكين أن المعلومات باللغة المحلية أكثر أهمية من السعر.

فوائد دعم العملاء متعدد اللغات

هل تعلم أن ضعف دعم العملاء هو أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتوقفون عن الشراء من الشركة حتى عندما تعجبهم العروض؟ وفقًا لتقرير Salesforce ، يتوقف 47% من العملاء عن الشراء من شركة تقدم خدمة عملاء دون المستوى. يتطلب الأمر 12 تجربة إيجابية للعملاء للتعويض عن تجربة سلبية واحدة ( "فهم العملاء" ).

عند القيام بذلك بشكل صحيح، يوفر دعم العملاء متعدد اللغات العديد من الفوائد للشركات، مثل:

• بناء الثقة والولاء - يؤدي التواصل باللغة المحلية إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية.
• احتفظ بعدد أكبر من العملاء - وفقًا لـ Huffpost، فإن تكلفة جذب عملاء جدد تزيد بمقدار 6 إلى 7 مرات عن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
• التوسع في أسواق جديدة بشكل أكثر نجاحًا - التواصل هو المفتاح لتأسيس نفسك في سوق جديدة. يساعد كسر حواجز اللغة على التواصل مع الجمهور المحلي.
• احصل على عملاء جدد - قم بزيادة جمهورك من خلال الوصول إلى الجمهور الذي لا يتحدث لغة أجنبية. 
• بناء الوعي بالعلامة التجارية - إذا شعر العملاء أنهم مفهومون، فسيتم مشاركة الوعي بعلامتك التجارية من خلال الكلام الشفهي. وسوف يناقشون أيضًا تجربتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ومن المحتمل أن يصبحوا عملاء مخلصين.

توفير دعم العملاء متعدد اللغات

هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركة اتباعها في تقديم دعم العملاء متعدد اللغات. بعض الاستراتيجيات الأكثر اعتماداً على نطاق واسع هي:

• الاستعانة بمصادر خارجية لخبراء اللغة.
• ضبط ساعات العمل عبر مناطق زمنية مختلفة.
• توفير صندوق دردشة متعدد اللغات.
• تقديم الدعم عبر الهاتف.
• إنشاء قاعدة معرفية متعددة اللغات.
• دعم البحث الصوتي متعدد اللغات.

الاستعانة بمصادر خارجية لخبراء اللغة

يعد العمل مع فريق من المتخصصين اللغويين الطريقة الأكثر تقليدية لتوسيع عمليات عملك بلغات مختلفة. إحدى الطرق الفعالة لتوفير دعم العملاء متعدد اللغات هي توظيف وكلاء دعم العملاءباللغة المحلية.. 

يوفر العمل مع متخصصي اللغة عبر الحدود فوائد أكثر من مجرد فهم اللغة الأجنبية والتحدث بها. ولكونهم حاضرين فعليًا في السوق، فهم يشاركون أيضًا الأفكار والدروس المستفادة حول الثقافة. إن الفهم الكامل لعملائك سيسمح لك بتقديم خدمة أكثر ملاءمة لاحتياجاتهم.

هناك طريقة أخرى لالاستعانة بمصادر خارجية لخبراء اللغة وهي العمل مع مزود خدمة لغة تقليدي. يتخصص بعض مقدمي خدمات اللغة (LSPs) في دعم اللغة وسيكونون بمثابة دعم قوي في الأسواق التي ترغب في دخولها.

ضبط ساعات العمل عبر مناطق زمنية مختلفة

من الممارسات الجيدة لتحسين دعم العملاء ضبط ساعات العمل حسب مناطق زمنية مختلفة. على سبيل المثال، إذا كان لديك نشاط تجاري في أوروبا، فسيكون هناك فارق زمني قدره 8 ساعات مع الساحل الشرقي للولايات المتحدة الأمريكية. سيتمكن العملاء في الولايات المتحدة من الوصول إليك فقط في الصباح الباكر وليس خلال النهار حيث سيتم إغلاق حسابك بالفعل. وينطبق الشيء نفسه على الشركات الأمريكية، ولكن العكس هو الصحيح. لن يتمكن العملاء الأوروبيون من التواصل إلا في المساء.

يمكن أن يؤدي هذا إلى الكثير من الإحباط، خاصة إذا كان دعم العملاء الخاص بك مشغولًا بإصدار الكثير من التذاكر. من خلال تعديل ساعات العمل لديك، يمكن للعملاء التواصل معك خلال يوم العمل الكامل. ستسمح لهم النافذة الزمنية البالغة 8 ساعات بتنظيم وقتهم بشكل أفضل وعدم بذل أي جهد للتحدث مع دعم العملاء.

توفير صندوق دردشة متعدد اللغات

يتيح مربع الدردشة للعملاء الوصول إلى فريق الدعم دون مغادرة موقع الويب الخاص بك. مربع الدردشة عبارة عن أداة موجودة في الزاوية السفلية لموقع الويب. تعمل إضافة أداة الدردشة إلى موقعك على تحسين تفاعل المستخدم، وتجعل موقعك أكثر حيوية وتساعدك على تنمية المجتمع. يعد مربع الدردشة أداة رائعة لتحسين تجربة العملاء مما يسمح لك بالتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي.

تأخذ العديد من الشركات الأمور خطوة أخرى إلى الأمام وتقوم بإنشاء روبوت الدردشة . يتيح Chatbot + الترجمة في الوقت الفعلي للمستخدمين الحصول على إجابات فورية بلغتهم. تستخدم الترجمة الآلية الحديثة الشبكات العصبية لتوفير ترجمات أكثر دقة، وهي تتحسن باستمرار. يمكنك إنشاء روبوت محادثة من خلال دمج موقع الويب الخاص بك مع واجهة برمجة تطبيقات MT أو استخدام نظام أساسي يوفر ميزات ترجمة مدمجة.

يعد برنامج chatbot مساعدًا مناسبًا يساعد في تقليل الضغط على فريقك. من خلال ترجمة نصوص chatbot الخاصة بك إلى لغات مختلفة، يمكنك مساعدة المزيد من العملاء مع تحديد حاجتهم المحتملة للدعم المباشر.

تقديم الدعم عبر الهاتف

عندما يحتاج عملاؤك إلى شيء يتم إصلاحه بسرعة، فلا شيء يتفوق على الدعم الكلاسيكي القديم عبر الهاتف. تظهر النتائج أن العملاء يقدرون الشركات التي تحترم وقتهم ويمكنها حل مشكلاتهم بكفاءة. الميزة الرئيسية لدعم العملاء متعدد اللغات عبر الهاتف هي إمكانية الوصول والكفاءة. يمكن للعملاء التواصل مباشرة مع الوكيل الذي يتحدث نفس لغتهم.

يعد مركز اللغات الداخلي واسع الحيلة، خاصة إذا كنت ترغب في تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وبالتالي تقوم الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية لفريق الدعم عبر الهاتف من خلال العمل مع مراكز الاتصال.

إنشاء قاعدة معرفية متعددة اللغات

وجدتقرير من Aspect Software أن 73% من جميع العملاء يريدون القدرة على حل مشكلات المنتج/الخدمة بأنفسهم قبل الاتصال بدعم العملاء. يقول 91% من العملاء أنهم سيستخدمون قاعدة المعرفة لمعالجة المشكلات إذا كانت تلبي احتياجاتهم. 

كما ترون، يعد إنشاء قاعدة معرفية متعددة اللغات أمرًا ذا قيمة بغض النظر عن خدمات العملاء الأخرى التي تقدمها بالفعل. تتضمن قاعدة المعرفة الشاملة ما يلي:

• أدلة إرشادية
• أسئلة مكررة
• وثائق المساعدة
• منتديات

يعد إنشاء مركز موارد شامل استثمارًا للوقت ولكنه يمنحك أرباحًا على المدى الطويل. يمكن للعملاء حل مشكلاتهم وتوفير الكثير من الوقت لفريق الدعم الخاص بك. وبالتالي يمكن لفريق الدعم تخصيص المزيد من الوقت لحل المشكلات المعقدة.

عند إنشاء قاعدة معرفية متعددة اللغات، تعد الترجمات عالية الجودة أمرًا بالغ الأهمية. فقط الموارد الدقيقة وسهلة الفهم هي التي ستسمح للمستخدمين بحل المشكلات بأنفسهم.

دعم البحث الصوتي متعدد اللغات

وفقًا لـ Search Engine Watch، فإن أكثر من 23% من الأسر الأمريكية تستخدم المساعدين الرقميين، ويقوم ما يقرب من 27% من الأشخاص بإجراء عمليات بحث صوتية. مع تزايد عدد الأشخاص الذين يستخدمون المساعدين الصوتيين مثل Amazon Alexa وGoogle Home، يجب عليك تحسين دعم العملاء لعمليات البحث الصوتي متعددة اللغات. لإعداد البحث الصوتي، ستحتاج إلى التأكد من وضع علامات على المحتوى الخاص بك وتنسيقه بشكل صحيح للبحث الصوتي بجميع اللغات التي تدعمها. 

كيف يمكن للترجمة الآلية أن تعزز دعم العملاء متعددي اللغات

يعد دعم العملاء متعدد اللغات استراتيجية مجربة لتحسين تجربة العملاء. لكن تقديم دعم مباشر للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بأكثر من لغة ليس حلاً قابلاً للتطبيق. إذا لم تكن شركة ذات حركة مرور عالية وتعمل على نطاق عالمي، فإن التكاليف مرتفعة للغاية بحيث لا يمكن تحملها.

البديل الرائع هو استخدام الترجمة الآلية (MT). تساعدك الترجمة الآلية على تعزيز دعم عملائك من خلال تقليل تكاليف الترجمة والوقت. على الرغم من عدم استخدام الترجمة البشرية، فإن التقدم في الترجمة الآلية العصبية يؤدي إلى نتائج ترجمة دقيقة للغاية. فهو يسمح لك بترجمة كل محتوى دعم العملاء الخاص بك، والنص البرمجي لروبوتات الدردشة، والمواد التسويقية، والأصول الأخرى على الفور. 

للتوسع في كيفية مساعدة MT لك على تحسين دعم العملاء لديك، إليك تفصيل يوضح جميع فوائدها:

• تعمل الترجمة الآلية على زيادة السرعة والإنتاجية دون الحاجة إلى أي تدخل بشري.
• يؤدي استخدام الترجمة الآلية إلى توفير كبير في التكاليف حتى عندما يكون حجم أعمالك كبيرًا. لا تتطلب طلبات الترجمة الإضافية مترجمًا بشريًا حقيقيًا نظرًا لأن كل شيء يعتمد على التكنولوجيا.
• يمكن للعملاء حل المشكلات البسيطة باستخدام برنامج الدردشة الآلي أو قاعدة المعرفة المحلية على موقع الويب الخاص بك. وبالتالي يمكن لدعم العملاء الخاص بك التركيز على حل المشكلات المعقدة.
• عندما يستخدم عملاؤك MT، تعمل البيانات على تغذية التكنولوجيا وتنمية قاعدة بيانات اللغة. ويؤدي هذا إلى تحسين مخرجات الترجمة بمرور الوقت.

خاتمة

كما تعلمت في هذه المقالة، يلعب دعم العملاء دورًا حيويًا في إنشاء تجربة عملاء رفيعة المستوى. بغض النظر عن نوع الصناعة التي تعمل بها، إذا كنت ترغب في الوصول إلى ما وراء الحدود، فسيتعين عليك تقديم دعم عملاء متعدد اللغات للمجموعة السكانية المستهدفة.

دعونا نتذكر أهمية دعم العملاء متعدد اللغات مع بعض الحقائق المذكورة أعلاه مرة أخرى:

‍

• تسعة من كل 10 من مستخدمي الإنترنت يفضلون موقعًا إلكترونيًا بلغتهم الأم.
• ما يقرب من واحد من كل خمسة أوروبيين لا يتصفحون لغة أخرى غير لغتهم.
• 42% من المستهلكين الأوروبيين لا يشترون أبدًا أي شيء بلغات أخرى.
• قال 72.4% من المستهلكين أنهم أكثر عرضة لشراء منتج يحتوي على معلومات بلغتهم.
• يرى 56.2% من المستهلكين أن المعلومات باللغة المحلية أكثر أهمية من السعر.

إن إضافة دعم العملاء متعدد اللغات إلى استراتيجية عملك سيساعدك على التفوق على المنافسة وتصبح لاعبًا عالميًا مهيمنًا. إن تنفيذ أفضل ممارسات الترجمة وأبحاث السوق وفهم عملائك سيسمح لك بإنشاء حلول مخصصة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات عملائك. سيضمن ذلك تجربة جيدة للعملاء عبر الثقافات واللغات.

هل تحتاج إلى المساعدة في الترجمة؟ نحن أداة SaaS متعددة اللغات متخصصة في Webflow فقط. بمساعدة تقنية الترجمة الآلية، نمكنك من ترجمة صفحتك إلى لغات متعددة دون مساعدة المترجمين البشريين. يتم تحسين كل ترجمة من خلال تحسين محركات البحث (SEO) وتساعدك على اكتشافك في كل سوق جديد ترغب في دخوله. قم بالتسجيل للوصول المبكر وتجربة قوة Linguana .