多语言客户支持：基本指南

什么是多语言客户支持？

多语言客户支持意味着以当地语言为所有国际客户提供支持。这是客户体验的一部分，也是进入新市场时的本地化战略。它使客户无论使用何种母语都能充分利用您的产品和服务。通过打破语言障碍，客户可以就所有疑问与支持人员联系和沟通。

世界各地的企业都采用以下方式来解决多语言客户支持问题：

• 在其经营的市场中雇用当地代理商。
• 雇用能够流利掌握多种语言的员工。
• 使用机器翻译等翻译软件。
• 与可以提供客户支持的语言服务提供商合作。

在转化前、转化中和转化后为您的全球客户提供帮助是建立忠诚客户群的关键步骤。多语言客户支持可帮助每位客户获得相同的体验，无论他们使用哪种语言。

为什么多语言客户支持很重要

只与本地品牌竞争的日子已经一去不复返了。竞争非常激烈，而且只需点击一下鼠标即可。如果您不提供多语言支持，潜在客户就会寻找替代产品或服务。至少如果您在全球范围内运营的话。根据 HBR 报告：

• 十分之九的互联网用户更喜欢使用其母语的网站。
• 近五分之一的欧洲人从来不用自己的母语以外的语言浏览网页。
• 42% 的欧洲消费者从未购买过其他语言的产品。
• 72.4%的消费者表示更有可能购买以他们的语言提供信息的产品。
• 56.2%的消费者认为当地语言信息比价格更重要。

多语言客户支持的好处

您是否知道，糟糕的客户支持是客户即使喜欢公司的产品也停止购买的主要原因之一？根据 Salesforce 的一份报告，47% 的客户会停止从客户服务不佳的公司购买产品。需要 12 次积极的客户体验才能弥补一次负面体验（ “了解客户” ）。

如果做得好，多语言客户支持可以为企业带来多种好处，例如：

• 建立信任和忠诚度——使用当地语言进行交流可以提高品牌忠诚度。
• 留住更多客户-据《赫芬顿邮报》报道，吸引新客户的成本比留住现有客户高出 6 到 7 倍。
• 更成功地拓展新市场- 沟通是进入新市场的关键。打破语言障碍有助于与当地受众建立联系。
• 吸引新客户——通过接触不会说外语的受众来增加您的受众。
• 建立品牌知名度- 如果客户感觉被理解，您的品牌知名度就会通过口口相传而传播。他们还会在社交媒体上讨论他们的体验，并可能成为忠实客户。

提供多语言客户支持

公司可以通过多种方式提供多语言客户支持。一些最广泛采用的策略是：

• 外包语言专家。
• 调整不同时区的营业时间。
• 提供多语言聊天框。
• 通过电话提供支持。
• 创建多语言知识库。
• 支持多语言语音搜索。

外包语言专家

与语言专家团队合作是将您的业务扩展到不同语言的最传统方式。提供多语言客户支持的有效方法是聘请本地语言客户支持代理。

与跨国语言专家合作的好处不仅仅是理解和说外语。他们身处市场，还能分享对文化的见解和学习。充分了解您的客户将使您能够为他们的需求提供更个性化的服务。

外包语言专家的另一种方式是与传统语言服务提供商合作。一些 LSP 专门提供语言支持，并将在您想要进入的市场中提供强有力的支持。

调整不同时区的营业时间

改善客户支持的一个好方法是根据不同的时区调整营业时间。例如，如果您在欧洲经营业务，则与美国东海岸有 8 小时的时差。美国客户只能在清晨联系到您，而白天则无法联系到您，因为那时您已经下班了。美国企业也是如此，但情况正好相反。欧洲客户只能在晚上联系到您。

这会导致很多挫败感，特别是如果您的客户支持忙于发出大量票证。通过调整您的工作时间，客户可以在整个工作日内联系您。8 小时的时间窗口将使他们能够更好地安排时间，而不必特意与客户支持人员交谈。

提供多语言聊天框

聊天框可让客户无需离开您的网站即可联系支持团队。聊天框是位于网站底部角落的小部件。在您的网站中添加聊天小部件可提高用户参与度，让您的网站更加活跃，并帮助您发展社区。聊天框是改善客户体验的绝佳工具，可让您与客户实时沟通。

许多公司更进一步，创建了聊天机器人。聊天机器人 + 实时翻译使用户能够以自己的语言获得即时答案。现代机器翻译使用神经网络提供更准确的翻译，并且不断改进。您可以通过将您的网站与 MT API 集成或使用提供内置翻译功能的平台来创建聊天机器人。

聊天机器人是一种便捷的助手，有助于减轻团队的压力。通过将聊天机器人脚本翻译成不同的语言，您可以帮助更多客户，同时确定他们对实时支持的潜在需求。

通过电话提供支持

当您的客户需要快速解决问题时，没有什么比传统的电话支持更胜一筹了。 调查结果显示，客户看重那些尊重他们时间并能有效解决问题的公司。电话多语言客户支持的主要好处是可访问性和效率。客户可以直接联系与他们讲同一种语言的客服人员。

内部语言中心资源非常丰富，特别是当您想要提供全天候支持时。因此，公司通过与联系中心合作，将电话支持团队外包。

创建多语言知识库

Aspect Software 的一份报告发现，73% 的客户希望在联系客户支持之前能够自行解决产品/服务问题。91 % 的客户表示，如果知识库能够满足他们的需求，他们会使用知识库来解决问题。

如您所见，无论您已经提供什么其他客户服务，创建多语言知识库都是有价值的。全面的知识库包括：

• 操作指南
• 经常问的问题
• 帮助文档
• 社区论坛

创建一个综合资源中心需要投入大量时间，但从长远来看，它能为您带来回报。客户可以解决他们的问题，并为您的支持团队腾出大量时间。支持团队因此可以投入更多时间来解决复杂问题。

当你创建多语言知识库时，高质量的翻译至关重要。只有准确且易于理解的资源才能让用户自己解决问题。

支持多语言语音搜索

根据Search Engine Watch 的数据，超过 23% 的美国家庭使用数字助理，近 27% 的人进行语音搜索。随着越来越多的人使用 Amazon Alexa 和 Google Home 等语音助理，您应该优化客户支持以进行多语言语音搜索。要设置语音搜索，您需要确保您的内容已正确标记并格式化，以适应您支持的所有语言的语音搜索。

机器翻译如何提升您的多语言客户支持

多语言客户支持是改善客户体验的有效策略。但提供多种语言的全天候实时客户支持并不是一个可行的解决方案。如果您不是在全球范围内运营的高流量企业，那么成本太高，难以持续。

一个很好的替代方案是使用机器翻译(MT)。机器翻译可帮助您通过减少翻译成本和时间来提高客户支持。尽管不使用人工翻译，但神经机器翻译的进步带来了高度准确的翻译输出。它允许您立即翻译所有客户支持内容、聊天机器人脚本、营销材料和其他资产。

为了进一步了解 MT 如何帮助您改善客户支持，下面详细介绍了它的所有优势：

• 机器翻译无需任何人工干预即可提高速度和生产力。
• 即使您的业务规模扩大，使用机器翻译也能大幅节省成本。额外的翻译请求不需要真正的人工翻译，因为一切都依赖于技术。
• 客户可以使用您网站上的聊天机器人或本地化知识库来解决简单问题。这样，您的客户支持人员就可以专注于解决复杂问题。
• 随着您的客户使用机器翻译，数据将为技术提供信息并扩大语言数据库。随着时间的推移，翻译输出将不断改进。

结论

正如您在本文中了解到的，客户支持在创造一流的客户体验方面发挥着至关重要的作用。无论您身处哪种行业，如果您想要跨越国界，就必须为目标人群提供多语言客户支持。

让我们再次通过上述一些事实来回顾多语言客户支持的重要性：

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• 十分之九的互联网用户更喜欢使用其母语的网站。
• 近五分之一的欧洲人从来不用自己的母语以外的语言浏览网页。
• 42% 的欧洲消费者从未购买过其他语言的产品。
• 72.4%的消费者表示更有可能购买以他们的语言提供信息的产品。
• 56.2%的消费者认为当地语言信息比价格更重要。

将多语言客户支持添加到您的业务战略中将帮助您领先于竞争对手并成为全球主导者。实施翻译最佳实践、市场研究和了解您的客户将使您能够根据客户的需求创建定制解决方案。这将确保跨文化和语言的良好客户体验。

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