Support client multilingue : un guide essentiel

Qu’est-ce que le support client multilingue ?

Le support client multilingue signifie accompagner tous vos clients internationaux dans leur langue locale. Cela fait partie de l’ expérience client et d’une stratégie de localisation lors de l’entrée sur de nouveaux marchés. Il permet aux clients de tirer le meilleur parti de vos produits et services, quelle que soit leur langue maternelle. En supprimant les barrières linguistiques, les clients sont encouragés à contacter et à communiquer avec l'assistance pour toutes leurs demandes.

Les entreprises du monde entier abordent le support client multilingue avec :

• Embaucher des agents locaux sur les marchés qu’ils exploitent.
• Embaucher des employés qui parlent couramment plusieurs langues.
• Utiliser un logiciel de traduction comme la traduction automatique.
• Partenariat avec des fournisseurs de services linguistiques qui peuvent vous aider avec le support client.

Aider vos clients internationaux avant, milieu et après la conversion est une étape clé dans la constitution d’une clientèle fidèle. Le support client multilingue aide chaque client à bénéficier de la même expérience, quelle que soit la langue qu'il parle.

Pourquoi le support client multilingue est important

L’époque où l’on rivalisait uniquement avec des marques locales est révolue. La concurrence est féroce et à un seul clic. Lorsque vous ne fournissez pas d'assistance multilingue, les prospects potentiels rechercheront un produit ou un service alternatif. Du moins si vous opérez à l’échelle mondiale. Selon le rapport HBR: 

• Neuf internautes sur dix préfèrent un site Internet dans leur langue maternelle.
• Près d’un Européen sur cinq ne navigue jamais dans une langue autre que la sienne.
• 42 % des consommateurs européens n’achètent jamais rien dans d’autres langues.
• 72,4 % des consommateurs se déclarent plus susceptibles d'acheter un produit contenant des informations dans leur langue.
• 56,2 % des consommateurs considèrent que les informations dans la langue locale sont plus importantes que le prix.

Avantages du support client multilingue

Saviez-vous qu'un support client médiocre est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients arrêtent d'acheter auprès de l'entreprise même lorsqu'ils aiment les offres ? Selon un rapport Salesforce , 47 % des clients arrêtent d'acheter auprès d'une entreprise dont le service client est médiocre. Il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative ( « Comprendre les clients » ).

Lorsqu'il est bien fait, le support client multilingue offre plusieurs avantages aux entreprises, tels que :

• Renforcez la confiance et la fidélité : la communication dans la langue locale conduit à une fidélité accrue à la marque.
• Conserver plus de clients – selon le Huffpost, il en coûte 6 à 7 fois plus cher pour attirer de nouveaux clients que pour fidéliser un client existant.
• Développez-vous avec plus de succès sur de nouveaux marchés : la communication est essentielle pour vous établir sur un nouveau marché. Briser les barrières linguistiques permet de se connecter avec le public local.
• Attirez de nouveaux clients - Augmentez votre audience en touchant le public qui ne parle pas une langue étrangère.
• Développez la notoriété de votre marque : si les clients se sentent compris, la notoriété de votre marque sera partagée par le bouche à oreille. Ils discuteront également de leur expérience sur les réseaux sociaux et deviendront probablement des clients fidèles.

Fournir un support client multilingue

Il existe de nombreuses façons pour une entreprise de fournir un support client multilingue. Certaines des stratégies les plus largement adoptées sont :

• Externalisation d'experts linguistiques.
• Ajustement des heures de fonctionnement sur différents fuseaux horaires.
• Mise à disposition d'une boîte de discussion multilingue.
• Offrir une assistance par téléphone.
• Création d'une base de connaissances multilingue.
• Prise en charge de la recherche vocale multilingue.

Externaliser des experts linguistiques

Travailler avec une équipe de spécialistes linguistiques est la manière la plus traditionnelle d’étendre vos opérations commerciales dans différentes langues. Un moyen efficace de fournir un support client multilingue consiste à embaucher des agents de support client dans la langue locale.. 

Travailler avec des spécialistes linguistiques au-delà des frontières offre plus d’avantages que la simple compréhension et la pratique d’une langue étrangère. Étant physiquement présents sur le marché, ils partagent également leurs idées et leurs apprentissages sur la culture. Bien comprendre vos clients vous permettra de fournir un service plus adapté à leurs besoins.

Une autre façon d'externaliser des experts linguistiques consiste à travailler avec un fournisseur de services linguistiques traditionnel. Certains LSP se spécialisent dans le support linguistique et constitueront un soutien important sur les marchés dans lesquels vous souhaitez pénétrer.

Ajustez les heures de fonctionnement sur différents fuseaux horaires

Une bonne pratique pour améliorer le support client consiste à ajuster les heures de fonctionnement aux différents fuseaux horaires. Par exemple, si vous êtes une entreprise en Europe, il y aura un décalage horaire de 8 heures avec la côte est des USA. Les clients américains ne pourront vous joindre que tôt le matin et pas pendant la journée puisque vous serez déjà fermé. Il en va de même pour les entreprises américaines, mais dans l’autre sens. Les clients européens ne pourront nous joindre que le soir.

Cela peut entraîner beaucoup de frustration, surtout si votre service client est occupé à émettre de nombreux tickets. En ajustant vos heures d'ouverture, les clients peuvent vous contacter pendant toute la journée de travail. Un créneau horaire de 8 heures leur permettra de mieux organiser leur temps et de ne pas se mettre en quatre pour discuter avec le support client.

Fournir une boîte de discussion multilingue

La boîte de discussion permet aux clients d'accéder à l'équipe d'assistance sans quitter votre site Web. Une boîte de discussion est un widget situé dans le coin inférieur du site Web. L'ajout d'un widget de chat à votre site améliore l'engagement des utilisateurs, rend votre site plus vivant et vous aide à développer une communauté. Une boîte de discussion est un excellent outil pour améliorer l'expérience client vous permettant de communiquer avec les clients en temps réel.

De nombreuses entreprises vont encore plus loin et créent un chatbot . Chatbot + traduction en temps réel permet aux utilisateurs d'obtenir des réponses instantanées dans leur langue. La traduction automatique moderne utilise des réseaux de neurones pour fournir des traductions plus précises, et elle s'améliore constamment. Vous pouvez créer un chatbot en intégrant votre site Web avec une API MT ou en utilisant une plateforme offrant des fonctionnalités de traduction intégrées.

Un chatbot est un assistant pratique qui contribue à réduire le stress de votre équipe. En traduisant les scripts de votre chatbot dans différentes langues, vous pouvez aider davantage de clients tout en déterminant leur besoin potentiel d'assistance en direct.

Offrir une assistance par téléphone

Lorsque vos clients ont besoin d’une réparation rapide, rien ne vaut l’ancienne assistance classique par téléphone. Les résultats montrent que les clients apprécient les entreprises qui respectent leur temps et peuvent résoudre leurs problèmes efficacement. Le principal avantage du support client multilingue par téléphone est l’accessibilité et l’efficacité. Les clients peuvent contacter directement l’agent en parlant la même langue qu’eux.

Le centre de langues interne est très ingénieux, surtout si vous souhaitez offrir une assistance 24h/24 et 7j/7. Les entreprises externalisent ainsi leur équipe d'assistance téléphonique en travaillant avec des centres de contact.

Créer une base de connaissances multilingue

Un rapport d'Aspect Software a révélé que 73 % de tous les clients souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes les problèmes de produits/services avant de contacter le support client. 91 % des clients déclarent qu'ils utiliseraient une base de connaissances pour résoudre les problèmes si elle répondait à leurs besoins.

Comme vous le voyez, la création d’une base de connaissances multilingue est précieuse, quels que soient les autres services clients que vous proposez déjà. Une base de connaissances complète comprend :

• Guides pratiques
• Questions fréquemment posées
• Documentation d'aide
• Forum de la communauté

La création d'un centre de ressources complet demande du temps mais vous rapporte des dividendes à long terme. Les clients peuvent résoudre leurs problèmes et libérer beaucoup de temps pour votre équipe d'assistance. L’équipe support peut ainsi consacrer plus de temps à la résolution de problèmes complexes.

Lorsque vous créez une base de connaissances multilingue, des traductions de haute qualité sont essentielles. Seules des ressources précises et faciles à comprendre permettront aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes.

Prise en charge de la recherche vocale multilingue

Selon Search Engine Watch , plus de 23 % des foyers américains utilisent des assistants numériques et près de 27 % des personnes effectuent des recherches vocales. Alors que de plus en plus de personnes utilisent des assistants vocaux comme Amazon Alexa et Google Home, vous devez optimiser votre support client pour les recherches vocales multilingues. Pour configurer votre recherche vocale, vous devez vous assurer que votre contenu est correctement balisé et formaté pour la recherche vocale dans toutes les langues prises en charge.

Comment la traduction automatique peut améliorer votre support client multilingue

Le support client multilingue est une stratégie éprouvée pour améliorer l’expérience client. Mais proposer une assistance client en direct 24h/24 et 7j/7 dans plusieurs langues n’est pas une solution viable. Si vous n’êtes pas une entreprise à fort trafic opérant à l’échelle mondiale, les coûts sont tout simplement trop élevés pour être durables.

Une excellente alternative consiste à utiliser la traduction automatique (MT). MT vous aide à améliorer votre support client en réduisant les coûts et le temps de traduction. Même s’ils n’utilisent pas de traduction humaine, les progrès de la traduction automatique neuronale aboutissent à des résultats de traduction très précis. Il vous permet de traduire instantanément tout le contenu de votre support client, votre script de chatbot, votre matériel marketing et d'autres actifs.

Pour expliquer comment MT peut vous aider à améliorer votre support client, voici une description décrivant tous ses avantages :

• La traduction automatique augmente la vitesse et la productivité sans aucune intervention humaine.
• L'utilisation de la TA entraîne des économies significatives, même lorsque votre entreprise évolue. Les demandes de traduction supplémentaires ne nécessitent pas de véritable traducteur humain puisque tout repose sur la technologie.
• Les clients peuvent résoudre des problèmes simples en utilisant un chatbot ou une base de connaissances localisée sur votre site Web. Votre support client peut ainsi se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.
• À mesure que vos clients utilisent MT, les données alimentent la technologie et agrandissent la base de données linguistiques. Cela se traduit par une amélioration du résultat de traduction au fil du temps.

Conclusion

Comme vous l'avez appris dans cet article, le support client joue un rôle essentiel dans la création d'une expérience client de premier ordre. Quel que soit le type d'industrie dans lequel vous évoluez, si vous souhaitez aller au-delà des frontières, vous devrez proposer un support client multilingue à votre groupe démographique cible.

Rappelons l'importance d'un support client multilingue avec encore quelques faits mentionnés ci-dessus :

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• Neuf internautes sur dix préfèrent un site Internet dans leur langue maternelle.
• Près d’un Européen sur cinq ne navigue jamais dans une langue autre que la sienne.
• 42 % des consommateurs européens n’achètent jamais rien dans d’autres langues.
• 72,4 % des consommateurs se déclarent plus susceptibles d'acheter un produit contenant des informations dans leur langue.
• 56,2 % des consommateurs considèrent que les informations dans la langue locale sont plus importantes que le prix.

L'ajout d'un support client multilingue à votre stratégie commerciale vous aidera à devancer la concurrence et à devenir un acteur mondial dominant. La mise en œuvre des meilleures pratiques de traduction, des études de marché et la compréhension de vos clients vous permettront de créer des solutions personnalisées adaptées aux besoins de vos clients. Cela garantira une bonne expérience client dans toutes les cultures et langues.

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